Percepción por parte de los usuarios de Colombia Móvil en la ciudad de Cali con respecto al servicio recibido de la marca Ola frente a las campañas publicitarias de lanzamiento en el año 2003

Abstract

usuarios frente al servicio de Colombia Móvil y el impacto que causo las campañas publicitarias de la marca Ola* como factor de influencia al momento de decidir el operador de telefonía Celular, la muestra para determinar algunos puntos de vista y recomendaciones fue realizada a usuarios de Colombia Móvil de la Ciudad de Cali. De igual manera, se identificó la aplicación de la Responsabilidad Social Publicitaria por parte de la empresa Colombia Móvil, se analizó el impacto de la publicidad y se identificaron los derechos del consumidor. Para determinar esto, se llevó a cabo una investigación cualitativa o exploratoria, por medio de encuestas y sesiones de grupo, utilizando como soporte información de documentos tales como libros, revistas y periódicos. Este estudio es un clásico “ESTUDIO DE CASO” en el cual se analizo una unidad especifica caso OLA, y al ser un estudio de caso, lo que se realizó fue un sondeo para apoyar la investigación, por lo que se tomaron 102 personas lo que corresponde a un porcentaje del 0.09% del universo de usuarios de OLA en la ciudad de Cali (aproximadamente110.000). En esta investigación se encuesto a personas que fueron usuarias de OLA en el periodo comprendido entre el año 2003 y 2004 de la Ciudad de Cali. En cuanto a los resultados, encontrados en el estudio a través de encuestas, se puede decir que el 51% de los usuarios de OLA no volverían a utilizar el servicio con las mismas características que manejaba esta marca en los años 2003-2004, ya que no se pudieron satisfacer totalmente las principales expectativas de los clientes con respecto a las campañas publicitarias, a Colombia Móvil se le dificulto ofrecer a los usuarios una mejor infraestructura tecnológica con la cobertura que ellos esperaban (38%), no tuvo la capacidad para atender a tantos clientes (24%), y no ofreció el mejor servicio al cliente en las oficinas, necesario para las preguntas que despertaron en los usuarios y a las cuales debía responder la compañía (14%), además con un menor porcentaje se encuentra la poca organización en la facturación (8%), la inexistencia de equipos móviles (8%) y la información detallada en los planes ofrecidos (8%). Como resultado a los tres Focus Group podemos determinar que OLA (Colombia Móvil), fue una marca que generó gran expectativa entre los consumidores a través de sus campañas publicitarias, es decir que logro los objetivos en cuanto a impacto publicitario, pero con respecto al servicio que finalmente recibieron se percibieron algunos inconvenientes, los cuales impactaron en la insatisfacción del cliente, algunas de estas falencias detectadas que afectaron la satisfacción integral de los usuarios de Colombia Móvil fue la falta de una buena atención (servicio al cliente), inconsistencias en la facturación, solución de problemas técnicos y problemas de cobertura. Las expectativas que generaron las campañas publicitarias (Quieto, Congelados, Chepe, Pioneros), impactaron en el consumidor con una percepción muy positiva hacia la marca ya que dentro de esas expectativas el consumidor no solo esperaba precios económicos, sino también excelente cobertura, tecnología, variedad de equipos móviles, un buen servicio al cliente, y mejores beneficios a comparación de la competencia, pero en la experiencia real la marca no cumplió totalmente con las expectativas y la percepción de los clientes. Solo en un aspecto la empresa logro superar la expectativa del cliente “el precio a $30 el minuto” (ver anexo 14, 15,16). Una de las posibles causas que incidió en la satisfacción de los usuarios de Colombia Móvil fue la desviación de la proyección de la demanda de consumidores que iban a ser usuarios del nuevo operador (Ola) como se explica en el articulo “aprender de los errores” de la revista dinero edición Nº 198, repercutiendo en problemas de congestión en la red y problemas de logística en cuanto al servicio al cliente factores influyentes en la satisfacción de los clientes. Este estudio brindara un diagnostico referente a factores que inciden en la satisfacción del cliente con respecto a la percepción, donde el lector puede tomar como referencia y apropiarse según su criterio de aspectos para tener en cuenta en futuras aplicaciones de la publicidad y la responsabilidad social